Ir tūkstošiem dažādu pamācību kā apmierināt klientu un pārdot produktu. Attieksme, izskats, interešu izzināšana, jautājumi, atbildes, krīzes situāciju risinājumi, nerakstītais likums, ka klientam vienmēr ir taisnība, viss vērsts un klienta kvalitatīvu apkalpošanu, kas rezultējas kompānijas peļņu šādā vai citādākā izpausmē. Un tas viss ir pareizi, arī bez dārgām speciālajām apmācībām, cilvēks, kurš strādā ar klientu apkalpošanu, agri vai vēlu pats pamana klienta apmierinātību no vienkāršu apkalpošanas normu ievērošanas. Taču, kā ir ar klientiem? Vai kompāniju absolūti normālā vēlme gūt peļņu dod zaļo gaismu klientiem izturēties kā pilnīgiem kretīniem? Ir darījums, kurā abas puses noteiktā laika periodā gūst labumu, tad kāpēc nevar izturēties cilvēcīgi pret tiem cilvēkiem, kuri ir "frontes" priekšējā līnijā, pirmajiem cilvēkiem, ar kuriem saskaras klients? Kāpēc nenodefinēt savas prasības jau iepriekš, kāpēc neveltīt 5 - 10 minūtes laika, lai kaut nedaudz sagatavotu augsni sarunai?
Vairāk vai mazāk intensīvi tiešajā klientu apkalpošanā esmu iesaistīts jau gadus trīs. Pēdējais pusgads ir bijis īpaši saspringts un nav bijis nevienas dienas, kad kāds tevi nenokaitina. Es vēl saprotu nevainīgo naivumu, kad cilvēks tiešām nezina ko darīt, bet ir pietiekoši pieklājīgs, lai palūgtu palīdzību. Tad ir tikai mērens "tur taču viss ir rakstīts" smaids. Daudz biežāk ir agresīvs stulbums. Cilvēks ne tikai nemāk izdarīt vienkāršas lietas, bet arī ir ļoti dusmīgs un neapmierināts par to. Ļoti reti gadās, kad klients ir informēts, noformulē savu situāciju, ātri un patstāvīgi atbild uz visiem jautājumiem.
- Lūdzu, aizpildiet šo pieteikumu.
- Kas šeit ir jāpilda?
(Viss ir jāpilda, visu ko redzi, ir jāaizpilda, nav jāpilda tikai tas, kur ir atsevišķi rakstīts ka aizpilda kompānijas pārstāvis, parasti tāds ir tikai mazs stūrītis lapas augšā vai pašā apakšā).
- Vai šeit ir jāzīmē?
- Jā, protams.
(Nē, bļin, tur ir atstāta vieta vienkārši, lai izniekotu papīru vai vēl labāk - lai tu tur ievilktu milzīgu burtu "Z". Neviens tev neprasa pārspēt Dūdumu, zīmē shematiski un tieši to, kas ir prasīts).
- Man ir noticis negadījums.
- Kāds, kas jums noticis?
- Saskrāpēta mašīna.
- Kas izraisīja šos skrāpējumus, vai cits auto, vai cilvēks vai jūs pats kaut ko aizķērāt?
(Kāpēc tik daudz jārunā? Kāpēc nevar uzreiz - "labdien, man noticis tas un tas, tā un šitā un es vēlos to un to" ? Tas ir tik grūti, neiespējami, nereāli?)
- Es vēlos atrādīt automašīnu.
- Vai iesniegumu jau aizpildījāt?
- Nē, nu, man tur notika tas un tas..
(Zini, savu mašīnu, tāpat kā savu mazo krāniņu, vari rādīt sievai vai vaktēt bērnus pie bērnu dārza, nevienam normālam cilvēkam bez iemesla neinteresē skatīties uz tavu mašīnu vai jebko citu, kas tev ir, ja vien tu neesi skaista meitene un netaisies atkailināties. Kaut vai mašīnā).
- Vai drīkst aizpildīt krieviski?
- Protams.
(Viss apmierinātam klientam. Un, ja tev dod blanku krievu valodā, tad tas nav tāpēc, ka Nils palūdza, tas tāpēc, lai tev būtu ērtāk, idiot!)
Kurš varētu domāt, ka tik vienkārša lieta kā divu papīra lapu aizpildīšana var izvērsties par cilvēku stulbuma apofiozi? Es jūtos kā pasniedzējs atpalikušo bērnu skolā, kurā bērni pavada no uzraudzības brīvo laiku, ēdot savas fekālijas, smērējot tās matos vai biedram uz muguras. Un tādiem "bērniem" man ir jāliek atzīmes.
Dzīvē visādi gadās, dažādi mēdz būt atgadījumi, ir stress, pārdzīvojumi, cilvēks nevar visu zināt un nevar būt pilnīgs visos jautājumos. Taču tas nenozīmē, ka ir jābūt nekaunīgam, stulbam kretīnam. Cilvēkam, kurš jūs dotajā brīdī apkalpo, dienas laikā ir uzdoti vismaz 100 - 150 absolūti stulbi un nevajadzīgi jautājumi, uz kuriem ir sniegtas atbildes. Katram cilvēkam ir mērs. 151. var būt izšķirošais, lai tu kļūtu nervozi uztraukts un to justu sarunā. Galu galā, ja tu esi klients un vēlies saņemt apkalpošanu augstā līmenī, esi tik labs, vienkārši neesi idiots.
